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Gestion de la relation client : comment faire ?

Gestion de la relation client : comment faire ?

Gestion de la relation client : elle doit intégrer certains points comme la nécessité de mettre divers canaux de contact à la disposition des clients.

Gestion de la relation client à distance

L’image de marque est fortement liée à la relation client. Il est donc important pour une entreprise, PME et TPE comprises, de soigner la relation qu’elles entretiennent avec leur clientèle. Mais cette approche ne peut être faite au jugé, elle doit être préparée ; ce qui implique nécessairement certaines compétences. Afin d’optimiser la gestion de la relation client à distance, plusieurs moyens peuvent être utilisés. Lesquels et quels en sont les avantages ?

La gestion de la relation client : un facteur déterminant pour une entreprise

Indifféremment de sa taille et de sa notoriété, une entreprise est tenue de créer et d’entretenir un relationnel dynamique avec sa clientèle. Si le principal besoin d’une marque est de vendre, il lui est difficile d’atteindre cet objectif en négligeant le service client. En effet, à valeurs égales, c’est un point disruptif qui peut amener un consommateur ou un prospect à préférer une marque à une autre. La gestion de la relation client se doit donc d’être soignée pour attirer et fidéliser, mais aussi pour être compétitif. L’idéal c’est qu’elle s’inscrive dans une démarche de communication et de marketing pour susciter l’intérêt de la clientèle.

Gestion de la relation client à distance : par quels moyens ?

En présentiel, il est plus facile de juger si un client est satisfait ou non au travers de ses réactions et de son langage corporel. Quand le contact physique est rompu, l’exercice devient tout de suite moins évident pour améliorer la relation client Mais on le sait, la satisfaction client est un enjeu fondamental de la gestion de la relation client. Aujourd’hui pour garder le contact avec sa clientèle, plusieurs canaux existent : 

  • Le site internet
  • Les Newsletters
  • Les courriels électroniques
  • Les SMS
  • Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram)
  • Le téléphone
  • Les applications

En somme, le digital est dans l’écrasante majorité des cas l’outil le plus utilisé pour communiquer avec les clients. Il convient cependant de faire preuve d’efficacité en sachant coordonner ces différents canaux. Il est important que le client bénéficie de la même qualité de service quel que soit le point de contact utilisé. La gestion de la relation client doit donc rester cohérente. Cela influencera grandement la capacité d’attraction et de fidélisation de l’entreprise. A distance, il faut savoir prendre rapidement le client en charge, que ce soit par téléphone, par mail ou par l’entremise des réseaux sociaux. Une marque à l’écoute de sa clientèle est plus susceptible de lui fournir ce dont elle a besoin et d’adapter ses services en cas de mécontentement. 

Externaliser le service client grâce à l’assistance téléphonique en ligne

Le téléphone est sans aucun doute l’un des moyens les plus utilisés pour contacter une entreprise. En prenant en compte cette donnée, confier cet aspect de la gestion de la relation client à un prestataire extérieur est pertinent. L’entreprise s’attache ainsi les services d’un véritable professionnel vers lequel les clients pourront se tourner pour certains de leurs besoins. Les services d’assistance téléphonique proposent des prestations qui vont dans ce sens. Comment ça marche ?

Ce sont des prestataires qui mettent à la disposition des clients des téléconseillers qui traitent les diverses demandes qui leur parviennent. Les services vont du simple renseignement au conseil, en passant par la mise en relation avec des personnes ressources de la marque partenaire. L’assistance téléphonique permet de désengorger le service client d’une société tout en optimisant sa réactivité. La gestion de la relation client gagne ainsi en fluidité et en qualité, d’autant plus que les téléopérateurs ont une profonde connaissance des marques avec lesquelles le prestataire en assistance téléphonique est en partenariat.

Le Point

admin

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